Uśmiechaj się i bądź profesjonalny. Jak praca emocjonalna może prowadzić do wypalenia zawodowego?


3 marzec 2023
Katarzyna Znosko


W wielu branżach oczekuje się od pracownika przyjaznego nastawienia do klienta, nawet jeśli ten nie zawsze takie wobec nas przejawia. Jest to dość powszechne zjawisko spowodowane chęcią pozyskania przez firmy jak największej liczby klientów i tworzeniem wysokich standardów obsługi. Wiążą się one jednak często z tłumieniem przez pracownika negatywnych emocji: irytacji, złości, znudzenia i wyrażaniem emocji pozytywnych: sympatii, entuzjazmu, zaciekawienia czy radości. Podczas szkoleń pracownicy zapoznają się z tym jakiego zachowania się od nich wymaga, a ich uprzejmość zostaje również poddawana ocenie poprzez usługi „tajemniczego klienta”. Nie jest niczym zaskakującym, że sprzedawcy czy konsultanci mają być uprzejmi dla klientów, jednak czy tak samo oczywistym jest to, że klienci mają z szacunkiem traktować usługodawców?

Wyobraźmy sobie sytuację: klient zdenerwowanym tonem głosu zaczyna okazywać nam swoje niezadowolenie, obwinia nas o niepowodzenia, które go spotkały, oczekuje od nas rozwiązań nieadekwatnych do naszych obowiązków, a nawet zachowuje się wobec nas agresywnie. A teraz wyobraźmy sobie, że jednego dnia pracy spotykamy się z trzema,  pięcioma lub dziesięcioma takimi osobami.  

Jak mamy poradzić sobie z bagażem emocjonalnym, którym zostaliśmy obciążeni, kiedy wymaganą przez pracodawcę reakcją na takie sytuacje jest uśmiech i tłumienie narastającej w nas złości?

W tym artykule dowiesz się:
  • Czym jest praca emocjonalna?
  • Jakie są dwa rodzaje pracy emocjonalnej?
  • Co można zrobić, aby praca emocjonalna nie zniszczyła nam zdrowia?

Jak częste doświadczanie negatywnych emocji w pracy może odbić się na naszym zdrowiu psychicznym?

Badania pokazują, że niemal połowa sytuacji w pracy wskazanych przez pracowników za wzbudzające u nich emocje złości to takie, w których czują się źle potraktowani przez klienta. Wśród konsultantów biur telefonicznej obsługi klienta 43% pracowników deklarowało, że każdego dnia pracy rozmawiają z rozzłoszczonym klientem. W innym badaniu pracownicy deklarowali, że spotykają się z agresją werbalną ze strony klientów średnio 10 razy w ciągu dnia. 

Udowodniono, że agresja ze strony klientów prowadzi do wyczerpania emocjonalnego. Najczęściej obserwowano to u pracowników telefonicznej obsługi klienta, stewardes i agentów biur podróży. Wysiłek towarzyszący regulacji emocji podczas kontaktów z klientem Arlie R. Hochschild (profesor socjologii na Uniwersytecie Kalifornijskim w Berkeley) nazwała pracą emocjonalną. To właśnie w niej możemy upatrywać przyczynę wypalenia zawodowego, które spotyka pracowników mających bardzo duże nasilenie interakcji społecznych, wysokie i narzucone oczekiwania wobec standardów obsługi, a jednocześnie niewiele wsparcia od pracodawców oraz za mało dostępnych strategii radzenia sobie ze stresem.

Czym jest płytka i głęboka praca emocjonalna?

Regulacja emocji jak każda forma samoregulacji wymaga wysiłku, a po jakimś czasie nasze zasoby psychofizyczne niezbędne do samoregulacji mogą całkowicie się wyczerpać. Zwłaszcza jeśli mamy do czynienia z tzw. surface acting, czyli płytką formą pracy emocjonalnej, w której udajemy odpowiednią ekspresję emocjonalną, tłumiąc emocje, których naprawdę w danej chwili doświadczamy. 
Płytka praca emocjonalna nie jest spójna z przekonaniami osoby i nie powoduje jej autentycznego zaangażowania. Wiąże się ona z nieustannym monitorowaniem swojej ekspresji: czy na pewno pokazuję takie emocje jakie mam pokazywać? Czy nie widać po mnie, że czuję złość i niechęć? W efekcie powoduje to wyczerpanie zasobów psychicznych i nieefektywną samoregulację. 

Ale istnieje również, opisana w badaniach Hochschild głęboka praca emocjonalnej (deep acting). Mamy z nią do czynienia wtedy, kiedy zachowujemy się w sposób spójny z wewnętrzną postawą, angażujemy się w swoją pracę, staramy się autentycznie wyrażać emocje, które odczuwamy oraz dobrowolnie rozwijamy w sobie postawę życzliwości wobec klientów. Ponadto poprzez zmianę sposobu myślenia, rozpoznawanie emocji i właściwą interpretację sytuacji, w których one się pojawiają, jest się w stanie skutecznie uniknąć ich nagromadzenia. Jest to związane z poznawczą kontrolą emocji, która umożliwia wpływanie na sytuacje stresowe i odzyskanie sprawczości. Taka forma pracy emocjonalnej może realnie obniżyć odczuwanie negatywnych emocji. Natomiast praca emocjonalna, która polega na tłumieniu negatywnych emocji i sztucznym zastępowaniu ich emocjami pozytywnymi, realnie nie powoduje ich obniżenia, a niektóre badania pokazują, że może je nawet potęgować. 

Zatem pracownik wykonujący płytką pracę emocjonalną, jak i ten wykonujący głęboką, będą mieć uśmiech na twarzy. Ten pierwszy -  wymuszony i wyczerpujący psychicznie, a drugi częściej prawdziwy, a jeśli nie - nie jest kosztem zdrowia i pozostawia psychikę w dobrym stanie.

Jak chronić się przed wypaleniem zawodowym związanym z natłokiem negatywnych emocji?    

Przede wszystkim poszukujmy takiej pracy, w której menedżerowie to dobrzy liderzy zainteresowani dobrostanem pracownika, a nie jedynie zyskami i statystykami osiągnięć. Warto dopytywać potencjalnego pracodawcę o programy wzmacniające dobrostan (nazywany też coraz częściej well-being'iem), wsparcie psychologiczne, ale też zasięgnąć opinii osób, które w tej organizacji pracują lub pracowały. Wiele zależy natomiast również od naszego nastawienia i zadbania o swoje granice.

Zapytaj siebie: 

Czy potrafię rozpoznawać i nazywać emocję, które się we mnie pojawiają?  W którym miejscu w moim ciele odczuwam daną emocję? 
Czy emocje, których doświadczam na pewno pochodzą ode mnie? Czy nie przyjmuję emocji od innych osób? Czy potrafię to rozróżnić?
Czy mam wyznaczony czas na odpoczynek? Czy jest go tyle ile potrzebuję, żeby się zregenerować?
Jak radzę sobie z silnymi emocjami? Co w przeszłości sprawiało, że sobie z nimi radziłem? Jakie strategię mogę teraz zastosować?
Czy znam metody radzenia sobie ze stresem? Jeśli nie to w jaki sposób mogę zdobyć wiedzę na ten temat? 
Jakim chce być pracownikiem? Czy chce budować w sobie postawę życzliwości?  Co chciałbym/chciałabym by inni widzieli w moim zachowaniu? 
Czy wiem co jest dla mnie ważne? Jakimi wartościami kieruję się w życiu?Czy potrafię być asertywny/a jeśli ktoś wymaga ode mnie tego czego nie chce robić, z czym się nie zgadzam?

Warto też skorzystać ze szkoleń rozwijających kompetencje społeczne, jeśli są organizowane przez pracodawcę. Jako pracownik warto wyrazić swoje zainteresowanie rozwojem kompetencji oraz oczekiwanie otrzymania narzędzi do radzenia sobie ze stresem. Może się wydawać, że pracodawca nie będzie zainteresowany udzielaniem takiego wsparcia, jednak można się naprawdę zaskoczyć. Coraz więcej firm - nawet jeśli nie wie jak - ma chęć pomocy pracownikom.  Często więc proaktywne podejście pracownika może być nawet pomocą dla działu HR i sygnałem do tego, co mogą jeszcze zrobić dla pracowników.  

Pamiętaj, że utrzymanie stanowiska za cenę poniżania, braku szacunku czy agresji werbalnej nie jest warte utraty naszego zdrowia psychicznego. 


Źródło: Bazińśka Róża, Szczygieł Dorota (2012) Doświadczane emocje i ich regulacja jako wyznacznik wypalenia zawodowego pracowników usług. Czasopismo Psychologiczne
Cieszymy się, że przeczytałeś nasz artykuł. To oznacza, że interesujesz się zdrowiem psychicznym swoim lub innych. Czujemy się w obowiązku wspomnieć, że wypalenie zawodowe ma wiele twarzy, a każdego człowieka dotyka w inny sposób. 
Bardzo ważne jest rozpoznanie wypalenia zawodowego w jak najwcześniejszym stadium i podjęcie pracy nad jego wyleczeniem. Pamiętaj, wypalenie zawodowe to nie choroba, to nie powód do wstydu, to nie oznaka słabości. Warto umówić się na konsultację ze specjalistą, aby zadbać o swoją energię życiową.

Ten artykuł napisała dla Ciebie Kasia Znosko

Więcej informacji o autorce znajdziesz tutaj
Szukaj